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聚焦服务 培育未来成长潜力

2020-01-03 09:13 来源:现代家电网 [ 收藏 ]

家电服务行业有自身的特殊性,其与市场需求、技术升级、产品迭代、消费习惯转变等有着密切的关系。

西藏11选5_[官网首页]比如,传统的家用空调、彩电品类服务量在一线城市近两年来持续下滑,今年趋势更加明显,空调在一二线城市安装服务量降幅达30%,上海、广州、北京等城市空调今年几乎“腰斩”,订单量不断下滑。

一方面,一二线城市空调已经相对饱和,新楼盘精装交付、整装配套成为常态。

另一方面,家电产品不断更新换代,如普通家用空调换为中央空调、空气源二联供等。西藏11选5_[官网首页]因此,整体家电服务的业务格局已经发生很大的变化,必须要不断需要寻求新的业务增长点。

新品类催生新服务需求

苏宁帮客副总经理李福全告诉记者,当一些传统的服务项目优势逐渐消失的时候,能否有新的项目成功衔接,能否提前做相应能力储备就极为重要。服务市场新增量呈现三个趋势:一是家电服务的发展空间从增量市场向存量市场转变,回收、延保、清洗、置换成为新的增长点。二是由单纯的家电服务向品类横向延伸,重点在卫浴类产品,集成类产品,如马桶盖、花洒、龙头等这类产品的更新换代很快,中央集成类产品快速增长。西藏11选5_[官网首页]三是从广度向深度发展,现在家庭装修主要集中在卫生间和厨房。厨房中同样是新品倍出,比如食物垃圾处理器、洗碗机、净水器等已经成为消费新热点。西藏11选5_[官网首页]除此以外,智能锁也是上升较快的品类,苏宁帮客针对智能锁品类就在进行重点培育。

以智能锁为例,首先,苏宁帮客做智能锁的安装交付。西藏11选5_[官网首页]智能锁在苏宁销售很好,但是很多智能锁品牌并未在全国建立完善的服务网点,而苏宁帮客的线下服务网点已经覆盖95%的县级市场,可以帮助品牌商做安装。从线上销售的数据来看,一些四至六级市场对于智能锁的需求甚至会大于一二级城区,因为拥有了智能锁以后,会让用户在自己的小圈子中与众不同,所以,千元级的智能锁在县级市场卖得非常好。

其次,苏宁帮客能够帮助品牌商做带单销售。品牌方授权给苏宁帮客,提供专款机型,由苏宁帮客服务工程师进行带单销售,工程师能够有合理的额外收入,自然积极性很好。当然苏宁帮客会做区域市场的保护,比如,在一个城市主推一个品牌,品牌商要协助苏宁帮客做一些相应培训,包括做一些销售的支持。以前苏宁针对净水电器,也帮助品牌做过类似的上门推广服务,一年累计销量近30万台。

从销售场景上来说,能够进入用户家的服务工程师可以更清晰的了解用户需求,从而更有针对性的进行推广。比如,合资品牌一般都是中高端的用户,应该有对应的高端产品,如果是智能家电的服务或如小米、云米等互联网品牌,智能锁产品更好推,而围绕中低端品牌的上门服务机会,一些性价比高的产品更容易获得用户认同。这样,服务工程师给用户上门服务时,提前根据订单情况匹配相对应的智能锁上门,在服务获得用户满意后,就可以给用户介绍一个智能锁。

其次,苏宁还通过以旧换新模式进行促销,如家庭旧锁折价500元回收用于购买新锁,这样会让用户有更好的消费体验。李福全强调,目前,针对智能锁产品的上门推广,苏宁帮客已经从试点阶段转向全面销售阶段,有些区域的订单转换率接近3%,环比提升较快,不同市场对智能锁的接受承度会有差异。

目前,苏宁帮客智能锁的上门销售销量的上升趋势非常明显。在李福全看来,智能锁市场就如同前几年的净水电器一样,品牌较多,还没有形成真正的头部品牌,会经过一个市场整合的过程。但无论品牌如何发展,作为服务商而言,至少在此期间抓住这样的机会,形成一定规模的安装量。如果现在不及早切入,可能再过两年就没有任何的机会。西藏11选5_[官网首页]由其是,新品类的服务是需要培育的,而交付安装是所有服务的基础,只有把安装做起来,才可能做其他的业务延伸。

服务场景带动相关产品的转化

其实,服务市场的变化,也会让原有品类的服务从业者面临业务量不足的问题,服务商也必须让这些服务人员转型,开拓新品类,让他们学新的技艺,有更好的生存空间。从场景上来讲,通过上门服务产生销售订单是可行的,食物垃圾处理器、智能马桶盖、净水器、空气净化器等这类产品都是适合到用户家推的产品。甚至很成熟的厨卫类产品都有机会,比如,在安装热水器时,可以给用户推荐安装前置过滤,上门做下水疏通、修马桶时的过程当中,给用户介绍智能马桶,将这些产品对用户有什么价值讲清楚,很多用户会愿意更换。这也体现出,做上门服务推广,重点是找准服务场景下和服务相关联的商品。

当进行电器更新的时候,产品与老旧的卫生间及厨房不太匹配,比如水槽式的洗碗机,如果想安装,首先就解决老水槽的尺寸问题,需要做一些扩改。从消费者的需求来讲局部改造、局部翻新、局部修补也是有需求的,苏宁帮客就以服务作为场景,将局部改造产品引到门店,推出厨房与卫生间的局部改造。阳台改造也是苏宁帮客希望重点做的服务项目,可以将鞋柜、洗衣机、晾衣架等产品规划至改造方案中,实现服务的增值。

用单品引流推动成套服务

在苏宁帮客看来,通过推成套服务的模式来拓展业务,才是发展的核心。比如,苏宁帮客可以和区域的家电经销商合作,假如该区域经销商每年的销售量是50万台,每一台都可以送一个家电清洗服务,每台清洗服务的成本价可能是150元,苏宁帮客可以只收经销商10元。而经销商在做促销活动时,给用户赠送的是价值150元的清洗券,送完之后用户随时都可以使用,这样的赠品很有价值,但经销商的成本仅为10元。

看似这样的合作苏宁帮客是吃亏的。因为,尽管这些送出去的服务履约时间跨度很长,服务时间并不集中,中间也有用户是否选择服务的概率。苏宁帮客不仅是利润的获取,更是通过订单引流,来形成套系服务。

因为,没有一个用户家里只有一台家电产品。比如,用户家有三台空调,一台空调给用户免费清洗,服务人员获得150元收入,清洗时可以向用户推荐多台清洗,如果第二台也清洗,可以半价75元,第三台也清洗,只需要35元,三台清洗的费用仅为110元,用户感觉很实惠,可能就会将三台全部清洗了。清洗完空调,按照同样逻辑,拓展为全屋家电清洗。从苏宁帮客的实际执行情况来看,多数的用户愿意接受这样的服务。

其实,对于服务人员来讲,上一次门,要把所有的工具打开,洗清完之后再收拾现场,这些环节所占用的时间成本是固定的,多洗一件成本就会降低。所以,服务人员都愿意在做成套服务,效率会很高。苏宁帮客也推出很多让服务人员提升客户粘性的方案,比如,如果对全屋清洗满意,给了好评以后,截图发到朋友圈,可以立减50元,通过这种方式去把客户群体变大。

扎根社区培育未来成长潜力

从趋势来讲,服务社区化是一种必然。在今年818大促期间,北京广外新开的苏宁小店中服务产品销售占比超过30%。在该苏宁小店中,有单独区域做苏宁帮客包括家电清洗、家电手机维修、衣物清洗服务、二手交易、快递代收发等服务类产品。其中做得最好的是二手的乐器的回收、销售及租赁。当然,这样的销售业绩尚不具备普遍性,苏宁帮客也是在实践总结中不断对服务项目进行打磨,进行调整。

李福全介绍说,苏宁帮客与苏宁小店是深度绑定模式,在每家苏宁小店中,都会有苏宁帮客的服务产品销售,包括清洗、安装、检测、维修、延保、送装、材配、收旧等。每年单个小店有保底的服务销售额,有相应提成,以便让店长和店员能够主动去推服务产品。苏宁帮客为每个小店匹配一个服务点,服务人员不需要驻店,只做订单的交付,在做活动的时候可以到小店中做一些推广。

苏宁小店经过一年多的发展,也在不断的改进中运营质量提升很快。而开在社区的苏宁小店如果没有服务,就和其他便利店一样没有任何特色,所以苏宁小店也对服务的属性加重,通过有竞争力的社区服务吸引客流量并形成高黏性消费者。苏宁帮客也对苏宁小店服务产品销售中一些好的模式加以总结,在其他的苏宁小店中进行复制。而且,相对来讲,服务是具有规模成长潜力的产品,做的时间越久、沉淀越久,效果就会越好。

但服务收益见效比较慢也是事实,很多服务产品需要培育四五年之后规模才会慢慢显现。所以服务也很难做,没有扎扎实实的网络能力、交付能力以及管理系统,很难把服务做出规模,而这些,恰是苏宁帮客的核心优势。

网站编辑:白洋
现代家电官方微信

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